El Customer Experience (CX) o Experience del Cliente es una especialidad que identifica y analiza todos los puntos de contacto o interacciones que tiene el cliente con una empresa, ya sea digital o presencial.
El análisis de estos touchpoints no solo tiene en cuenta la experiencia operativa, sino que se busca entender las emociones de nuestros usuarios en cada interacción.
¿Por qué es importante?
Porque todo es emoción, somos seres que funcionamos desde lo que sentimos, por más que digamos que somos seres racionales y que todo lo analizamos, pues la psicología indica lo contrario.
Hoy en día, con tantas opciones disponibles en el mercado, los clientes buscan una conexión con la empresa, sentirse valorados es vital para que la relación con la marca se cree, se mantenga o se fortalezca. Entender lo que mueve a nuestros clientes, sus puntos de dolor y sus momentos mágicos serán el punto de diferenciación frente a los competidores.
En resumidas cuentas, diseñar una estrategia de experiencia de cliente (enfocada desde nuestro usuario) nos moverá en el camino correcto hacia el éxito de nuestro negocio.